RestСon - Разрешение конфликтов в ресторане

Семинары <<

Тема семинара: Разрешение конфликтов в ресторане

Дата проведения: Дата определяется по мере набора группы

Часть 1. Конфликты с посетителями ресторана

(подробнее об условиях участия - внизу страницы)

Пройдет в бизнес-центре "Даев-плаза"

Адрес и схема проезда - внизу страницы

Информация о тренинге

Аннотация

Посетитель недоволен. Блюдо показалось невкусным, нет любимого сорта вина, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив, просто плохое настроение…

Причин конфликтов между посетителем и персоналом ресторана множество. Но результат один: недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в ресторан. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент не менее 50 (!) раз упоминает в самых нелицеприятных выражениях данное заведение, причем именно в беседах с людьми, которые являются потенциальными посетителями нашего ресторана, ведь они относятся к той же клиентской категории!

Как же избежать конфликтов с посетителями ресторана? Какие предупредительные меры должны быть приняты? Как конструктивно разрешить конфликт, который уже возник? Как добиться возвращения недовольного клиента? Как поддержать хорошую репутацию заведения?

Об этом и многом другом вы узнаете на тренинге

«Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями».

Цели и результат

Целями данного тренинга являются понимание конфликта, как явления и выработка навыков управления конфликтной ситуацией

После прохождения тренинга участники смогут:

Понимать причины возникновения конфликтов в ресторане
Не создавать конфликтогенные ситуации в общении с клиентами
Обучить персонал технологиям конструктивного разрешения конфликта
Блокировать развитие конфликта с посетителем на ранней стадии
Конструктивно разрешать возникшие конфликты
Управлять своим состоянием в конфликте

Аудитория

Управляющие, администраторы зала, менеджеры по персоналу, отслеживающие конфликты между персоналом и посетителями ресторана.

Методы проведения

Интерактивные мини-лекции; деловые игры, групповые дискуссии, работа в парах, индивидуальные задания

Продолжительность

1 день

Программа тренинга «Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями»

Что такое конфликт?
- Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта
- Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
- Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
- Динамика развития конфликта.
- Источники конфликтов в ресторане. Внешние и внутренние, организационные и психологические источники конфликтов
Конфликты с посетителями ресторана
- Почему гость недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства
- Как взаимосвязана конфликтность с другими характеристиками личности
- Психологические выгоды, получаемы человеком от конфликта
- Всегда ли клиент прав? В чем ему можно отказать?
- Кто должен разрешать конфликты с посетителями ресторана
- Понимание – основа для предупреждения деструктивных конфликтов
- Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов
Стили поведения в конфликте
- Как посетитель может проявлять свое недовольство
- Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте
- Способы доминирования в конфликте. Власть и конфликтность
- Арсенал методов конфликтующих
- Анализ собственного стиля разрешать противоречия
- Как распознать неконструктивную стратегию конфликта и перевести ее в конструктивную
- Как учесть тип личности клиента для более эффективного разрешения противоречий
Динамика развития конфликта
- Первые сигналы надвигающегося конфликта
- Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
- Циклы развития и сменяемость конфликтов
- Отдаленные последствия конфликта
- Перевод деструктивного конфликта в конструктивный
Техники разрешения конфликта
- Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
- Анализ типа личности посетителя и его способа конфликтовать.
- Выбор стратегии реагирования
- Установление контакта с клиентом: вербальные (словесные) и невербальные формы
- Алгоритм работы с претензией.
- Обслуживание клиента после конфликта
Управление конфликтом – управление собой
- Эмоциональное состояние в конфликте
- Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
- Как направить энергию конфликта «в мирное русло».
- Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.